售后服務體系認證作為ISO認證家族的一個新寵一直備受廣大企業(yè)的關(guān)注，售后服務一直是企業(yè)發(fā)展的命脈，對于企業(yè)來說如何完善和提升售后管理以至于到后期提升業(yè)績也有著直接的幫助!
其實售后服務一直是國內(nèi)企業(yè)的一個短板，有相關(guān)數(shù)據(jù)表明發(fā)達國家的服務業(yè)產(chǎn)值占GDP的比例為60%至80%左右我國僅占40%左右。這既是發(fā)展的差距也是發(fā)展的機遇，如果全國企業(yè)的服務水平都提高到發(fā)達國家水平那么整個社會服務水平也將整體提高!我國作為制造業(yè)大國同時也是服務的大國，目前來看：(1)缺少品牌意識;(2)服務質(zhì)量不穩(wěn)定，服務工作持續(xù)性差;(3)企業(yè)管理層不重視，只顧銷售，服務意識淡薄;(4)售后服務工作不落實，管理混亂;(5)維修服務網(wǎng)點管理不善;(6)售后服務體系不健全。是國內(nèi)企業(yè)遇到的比較大的危機!
從問題上分析反應企業(yè)都存在這樣的問題，需要企業(yè)形成可持續(xù)發(fā)展企業(yè)文化以短期利益為目的。沒有服務企業(yè)是不會建立品牌的，使顧客愿意將貨幣選票給企業(yè)!企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭從企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品鏈接到了服務!
根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，售后服務的好壞對銷售額、企業(yè)士氣都有很大影響。服務問題一旦解決不好，直接影響企業(yè)的品牌聲譽和效益。據(jù)研究，再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多為企業(yè)帶來25%?85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。一位營銷專家曾說過，一次好的服務會帶來8個新顧客，而一次不良的服務會使企業(yè)失掉25名潛在顧客。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，服務的競爭則是“第二次競爭”，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要砝碼。
商品售后服務認證給出權(quán)威“說法”
企業(yè)要做好服務、建立品牌，并獲得市場美譽，主要會面臨兩大問題：第一，是服務的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說法，欠缺規(guī)范性、指導性的國家標準。第二，顧客對企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認同，對企業(yè)服務品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的權(quán)威證明。舉例來說，企業(yè)會在自己的產(chǎn)品包裝上使用“中國馳名商標”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證”等標識字樣來體現(xiàn)優(yōu)勢，但對于服務品質(zhì)的證明標識來說，一直是一片空白。
根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務、管理體系”三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。
售后服務認證作為企業(yè)對自我約束以及售后服務上的一大擴展不僅可以提升企業(yè)本身的價值，更重要的是可以提升消費者本身的信用度，讓企業(yè)可以在這個新賽道超車!
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